接110電話是個(gè)技術(shù)活：指令警情分語(yǔ)氣，過濾報(bào)警能減負(fù)

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李姣，女，長(zhǎng)沙市公安局110指揮中心民警，從警9年，多次榮獲“優(yōu)秀公務(wù)員”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等稱號(hào)。

“110”是人民群眾遇到危險(xiǎn)時(shí)，第一時(shí)間想到的求助電話。在過去的2021年里，長(zhǎng)沙市公安局110指揮中心接警員們累計(jì)接聽群眾報(bào)警電話281萬(wàn)余個(gè)。

1月8日，第二個(gè)“中國(guó)人民警察節(jié)”前夕，記者走進(jìn)了長(zhǎng)沙市公安局110指揮中心，探訪這群在電話另一頭守護(hù)星城的“戰(zhàn)士”。

一天接警三四百個(gè)

李姣是長(zhǎng)沙市公安局110指揮中心一名民警，向她求助過的市民從來只聽過她的聲音，卻不曾與她見過一面。也正因如此，在大院里工作了9年的她，總會(huì)被門口的保安攔住。

早上7時(shí)50分，李姣與晚班的同事交接班后，往接警臺(tái)上一坐便開始了一天的工作。一副接警耳機(jī)、一臺(tái)電腦、一個(gè)水杯，是接警員們的標(biāo)配。

“您好，這里是長(zhǎng)沙市110報(bào)警中心?！?點(diǎn)，李姣接聽到了當(dāng)班后第一個(gè)報(bào)警電話：一名市民凌晨車窗被砸。

李姣頭戴耳機(jī)，眼盯電腦屏幕，一邊向報(bào)警人詢問警情六要素，即“何時(shí)、何人、何地、何事、何因、何果”，一邊操作接派警平臺(tái)，錄入相關(guān)信息，最后回復(fù)報(bào)警人，“請(qǐng)您在現(xiàn)場(chǎng)稍等，保持通訊暢通，我們馬上通知民警趕往現(xiàn)場(chǎng)處理?！彪S后，又迅速下發(fā)警情到屬地派出所，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”派警，通過發(fā)送短信、撥打電話等方式通知民警。掛斷電話，李姣拿起水杯準(zhǔn)備喝口熱水，接警電話再次響起。“您好，這里是長(zhǎng)沙市110報(bào)警中心。”……

“一名接警員一天接聽的報(bào)警電話大約有三四百個(gè)。”李姣笑著說，接110電話看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是個(gè)技術(shù)活。指令果斷、語(yǔ)音簡(jiǎn)練、表達(dá)準(zhǔn)確是對(duì)接警員的基本要求。工作中，李姣經(jīng)常會(huì)和出警民警溝通，通過溝通掌握指令警情時(shí)和他們對(duì)接電話的語(yǔ)氣和方法，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。在接警過程中，李姣經(jīng)常過濾掉一些非警務(wù)類的報(bào)警，達(dá)到給基層民警減負(fù)的目的。指令警情時(shí)李姣會(huì)根據(jù)警情了解現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)隱患及時(shí)提醒民警注意安全。

多了祝福少了警情

據(jù)長(zhǎng)沙市公安局通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，2021年，長(zhǎng)沙市公安局110指揮中心接警281萬(wàn)余個(gè)，同比2020年降低2.03%，接群眾求助同比2020年上升17.53%。

“24小時(shí)‘不打烊’的守護(hù)，我們和節(jié)假日無(wú)緣?！崩铈f，工作忙起來，很少有時(shí)間陪伴家人，她覺得對(duì)家人特別是對(duì)孩子有些愧疚。從警至今，每年春節(jié)都沒辦法陪家人，只有休產(chǎn)假那年在家吃了頓團(tuán)圓飯。

雖然有時(shí)候也會(huì)覺得累，但能夠幫助到別人還是很快樂的，“尤其是接到市民主動(dòng)打電話來送祝福，比收到老公禮物還開心。”李姣滿臉驕傲地說，去年春節(jié)值班期間，一位老人特地打來電話向110接警員道謝，“你們辛苦了，祝你們春節(jié)快樂。”

老人說，自己此前每次撥打110求助時(shí)，都得到了耐心的解答和及時(shí)的幫助，這使他安心不少。而接警員接到這個(gè)老人的電話后，大家心里頓時(shí)感到一陣暖意。

李姣說，“雖不能出現(xiàn)在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、不能面對(duì)面幫助群眾，但一定會(huì)在三尺接警臺(tái)上，為群眾解憂排難，我們守護(hù)的是人民至上，生命至上?！?/p>