針對(duì)基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數(shù)據(jù)難共享、研判預(yù)警不精準(zhǔn)、矛盾化解不及時(shí)等現(xiàn)實(shí)難題，湖南省郴州市創(chuàng)新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺(tái)，推動(dòng)矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“預(yù)防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。

自2023年7月平臺(tái)運(yùn)行來(lái)，“百姓解憂站”累計(jì)受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達(dá)93.61%，群眾滿意度達(dá)94.8%。該做法先后獲評(píng)湖南省新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”先進(jìn)典型、湖南省政法系統(tǒng)智能化建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例；也是郴州連續(xù)六年公眾安全感與滿意度調(diào)查排湖南前四、連續(xù)五年獲評(píng)湖南省平安建設(shè)先進(jìn)市的治理密碼。

全量匯集

嘉禾縣塘村鎮(zhèn)村民彭建明在“百姓解憂站”反映：他在工作時(shí)受傷，被鑒定為十級(jí)傷殘，但涉事企業(yè)卻不愿賠償。接到“百姓解憂站”的指令后3天不到，通過(guò)鎮(zhèn)村兩級(jí)及時(shí)介入調(diào)處，涉事企業(yè)支付了5.7萬(wàn)元賠償款。

“‘百姓解憂站’24小時(shí)‘在崗’。群眾有什么矛盾糾紛，都能第一時(shí)間反映和辦理、反饋?！迸斫鞲锌卣f(shuō)。

“以前，群眾有矛盾糾紛，近者跑村委會(huì)，遠(yuǎn)者跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣里、市里。現(xiàn)在有了‘百姓解憂站’線上平臺(tái)，群眾能一鍵反映，渠道更暢通，調(diào)處更快捷?！睋?jù)郴州市委政法委綜治中心主任翁智輝介紹，平臺(tái)設(shè)置了“在線服務(wù)”“在線查詢”“在線普法”“在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務(wù)”設(shè)置了民生訴求、投訴舉報(bào)、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”設(shè)置了辦理情況查詢、調(diào)解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準(zhǔn)服務(wù)。

暢通線上平臺(tái)的同時(shí)，郴州還堅(jiān)持“全覆蓋、無(wú)死角、起底式”上門走訪排查，打撈民情民意；推動(dòng)信息融通共享，打通“一站式”矛調(diào)系統(tǒng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯(lián)等部門數(shù)據(jù)壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。

線上線下融合，市縣鄉(xiāng)村覆蓋，一個(gè)個(gè)“百姓解憂站”，解群眾“麻煩事”、暖萬(wàn)千群眾心。

全維感知

今年3月，蘇仙區(qū)白鹿洞街道樟樹(shù)嶺社區(qū)居民劉女士路過(guò)轄區(qū)某臨街門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)連續(xù)幾天都有一批頭發(fā)花白的老年人在此聚集，疑似遭受了詐騙和洗腦。熱心的她隨即撥打了貼在商鋪門口的解憂熱線，向社區(qū)專員反映情況。

社區(qū)工作人員及時(shí)響應(yīng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解老人聚集人數(shù)、活動(dòng)形式等關(guān)鍵信息，同時(shí)與街道派出所、市場(chǎng)監(jiān)督管理所、物業(yè)公司聯(lián)動(dòng)，對(duì)門店進(jìn)行核查，排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

路人掃一掃樓棟單元粘貼的解憂二維碼即可反饋人行道上的井蓋破損凹陷問(wèn)題；鄰長(zhǎng)定期上門探訪可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)失獨(dú)老人精神狀態(tài)是否異常；業(yè)主撥打解憂熱線可投訴噪音擾民、屋頂漏水問(wèn)題；社區(qū)動(dòng)用無(wú)人機(jī)高效巡控露天違規(guī)焚燒……這是郴州市全方位、多元化拓展感知場(chǎng)所和感知渠道的縮影。

記者了解到，近年來(lái)，郴州聚焦重點(diǎn)類型、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)問(wèn)題，以“趨勢(shì)線”把握動(dòng)態(tài)規(guī)律，以“全景圖”透視區(qū)域分布，以“數(shù)據(jù)表”支撐精準(zhǔn)決策，實(shí)現(xiàn)分析研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的全維感知——在“趨勢(shì)線”上，依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動(dòng)態(tài)趨勢(shì)線圖，精準(zhǔn)識(shí)別矛盾高發(fā)領(lǐng)域和周期性規(guī)律，有針對(duì)性地開(kāi)展預(yù)防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統(tǒng)，將全市矛盾糾紛按類型、強(qiáng)度、處理進(jìn)度標(biāo)注于電子地圖，形成“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警全景圖；在“數(shù)據(jù)表”上，建立多維統(tǒng)計(jì)分析表，按糾紛類型、責(zé)任單位、辦結(jié)時(shí)效等維度生成月度報(bào)表，結(jié)合滿意度數(shù)據(jù)量化考核調(diào)解效能。

“由‘單點(diǎn)圖’到‘全景圖’，既見(jiàn)樹(shù)木、又見(jiàn)森林，推動(dòng)由解決一個(gè)矛盾糾紛向化解一類問(wèn)題轉(zhuǎn)變?！背恢菔形ㄎC治中心工作人員何坤峰表示。

2024年，郴州針對(duì)往年春節(jié)期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環(huán)比上升趨勢(shì)，提前預(yù)防，春節(jié)期間同類糾紛同比下降12%；通過(guò)“全景圖”定位矛盾聚集區(qū)43處，針對(duì)性開(kāi)展專項(xiàng)整治，矛盾發(fā)生率下降18%；通過(guò)比對(duì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛平均處理周期為12天，遠(yuǎn)高于其他類型糾紛，遂推動(dòng)住建部門建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，處理效率提升35%。

全鏈解決

今年8月12日，胡某向“百姓解憂站”反映，他因刑事判決被單位開(kāi)除，沒(méi)有任何收入來(lái)源，其兒子考取高中都沒(méi)錢交學(xué)費(fèi)，內(nèi)心十分懊惱。

因當(dāng)事人并非北湖區(qū)人，而是衡陽(yáng)市耒陽(yáng)市人。受理該矛盾糾紛后，北湖區(qū)綜治中心將其流轉(zhuǎn)到衡陽(yáng)市綜治中心，后又流轉(zhuǎn)到耒陽(yáng)市綜治中心及所在街道、社區(qū)，其間兩地進(jìn)行多次會(huì)商，積極幫助化解矛盾糾紛。

“看這個(gè)平臺(tái)，從前端到后端，從受理到研判，從會(huì)商到跟蹤，到了哪個(gè)環(huán)節(jié)，做了哪些調(diào)處，是否依法依規(guī)，都可詢可查，整個(gè)就是閉環(huán)管理、全鏈解決?！睋?jù)北湖區(qū)綜治中心主任鄧啟才介紹，在兩地綜治調(diào)糾人員的共同努力下，胡某的情緒得以了平復(fù)。

從“開(kāi)環(huán)管理”到“閉環(huán)管理”，從“單鏈解決”到“全鏈解決”，“百姓解憂站”線上線下解紛法帶給群眾的，是滿滿的獲得感。

為確保交辦分流精準(zhǔn)，平臺(tái)根據(jù)矛盾類型、復(fù)雜程度自動(dòng)分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡(jiǎn)易糾紛推送至村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會(huì)，將較為復(fù)雜的糾紛推送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會(huì)，將涉專業(yè)性較強(qiáng)的糾紛推送至行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，涉重大疑難糾紛由縣級(jí)綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)司法、公安、法院等部門聯(lián)合處置，形成“小事不出村、專業(yè)事專業(yè)辦、難事合力解”的分層治理格局。

為確保督辦提醒及早，平臺(tái)明確“1+3+7+20+30”辦理時(shí)限要求，即對(duì)群眾反映的矛盾糾紛事項(xiàng)1天內(nèi)受理，簡(jiǎn)易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內(nèi)辦結(jié)。

為實(shí)行跟蹤回訪倒逼，平臺(tái)推行“一事一評(píng)”機(jī)制，申請(qǐng)人可通過(guò)“百姓解憂站”對(duì)調(diào)解結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。系統(tǒng)按1%、5%、10%、20%比例對(duì)“滿意、一般、不滿意、非常不滿意”事項(xiàng)抽樣回訪，回訪結(jié)果作為調(diào)解員績(jī)效考核重要依據(jù)。

案結(jié)事難了，事了紛擾止，這是難中之難。

“我們以法治力量助力‘事心雙解’，以社會(huì)力量參與‘柔性調(diào)解’，以專業(yè)力量攻堅(jiān)‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結(jié)事了。”據(jù)翁智輝介紹，郴州選拔一些資深律師、法律專家組成法治人才庫(kù)，前端普法宣傳、中端法律會(huì)診、末端調(diào)解攻堅(jiān)。184個(gè)行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解組織“上崗”，好人協(xié)會(huì)、志愿者、“五老”等社會(huì)力量在田間地頭調(diào)解，醫(yī)生、農(nóng)技等專家專業(yè)解難，真正確保一站解憂愁，讓百姓不再為煩心事、糟心事、操心事而煩惱。