針對基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數(shù)據(jù)難共享、研判預(yù)警不精準、矛盾化解不及時等現(xiàn)實難題，湖南省郴州市創(chuàng)新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺，推動矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實現(xiàn)矛盾糾紛“預(yù)防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。

自2023年7月平臺運行來，“百姓解憂站”累計受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達93.61%，群眾滿意度達94.8%。該做法先后獲評湖南省新時代“楓橋經(jīng)驗”先進典型、湖南省政法系統(tǒng)智能化建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例；也是郴州連續(xù)六年公眾安全感與滿意度調(diào)查排湖南前四、連續(xù)五年獲評湖南省平安建設(shè)先進市的治理密碼。

全量匯集

嘉禾縣塘村鎮(zhèn)村民彭建明在“百姓解憂站”反映：他在工作時受傷，被鑒定為十級傷殘，但涉事企業(yè)卻不愿賠償。接到“百姓解憂站”的指令后3天不到，通過鎮(zhèn)村兩級及時介入調(diào)處，涉事企業(yè)支付了5.7萬元賠償款。

“‘百姓解憂站’24小時‘在崗’。群眾有什么矛盾糾紛，都能第一時間反映和辦理、反饋?！迸斫鞲锌卣f。

“以前，群眾有矛盾糾紛，近者跑村委會，遠者跑鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣里、市里。現(xiàn)在有了‘百姓解憂站’線上平臺，群眾能一鍵反映，渠道更暢通，調(diào)處更快捷?！睋?jù)郴州市委政法委綜治中心主任翁智輝介紹，平臺設(shè)置了“在線服務(wù)”“在線查詢”“在線普法”“在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務(wù)”設(shè)置了民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”設(shè)置了辦理情況查詢、調(diào)解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準服務(wù)。

暢通線上平臺的同時，郴州還堅持“全覆蓋、無死角、起底式”上門走訪排查，打撈民情民意；推動信息融通共享，打通“一站式”矛調(diào)系統(tǒng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯(lián)等部門數(shù)據(jù)壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。

線上線下融合，市縣鄉(xiāng)村覆蓋，一個個“百姓解憂站”，解群眾“麻煩事”、暖萬千群眾心。

全維感知

今年3月，蘇仙區(qū)白鹿洞街道樟樹嶺社區(qū)居民劉女士路過轄區(qū)某臨街門店時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)幾天都有一批頭發(fā)花白的老年人在此聚集，疑似遭受了詐騙和洗腦。熱心的她隨即撥打了貼在商鋪門口的解憂熱線，向社區(qū)專員反映情況。

社區(qū)工作人員及時響應(yīng)，第一時間趕到現(xiàn)場，了解老人聚集人數(shù)、活動形式等關(guān)鍵信息，同時與街道派出所、市場監(jiān)督管理所、物業(yè)公司聯(lián)動，對門店進行核查，排除風(fēng)險隱患。

路人掃一掃樓棟單元粘貼的解憂二維碼即可反饋人行道上的井蓋破損凹陷問題；鄰長定期上門探訪可隨時發(fā)現(xiàn)失獨老人精神狀態(tài)是否異常；業(yè)主撥打解憂熱線可投訴噪音擾民、屋頂漏水問題；社區(qū)動用無人機高效巡控露天違規(guī)焚燒……這是郴州市全方位、多元化拓展感知場所和感知渠道的縮影。

記者了解到，近年來，郴州聚焦重點類型、重點區(qū)域、重點問題，以“趨勢線”把握動態(tài)規(guī)律，以“全景圖”透視區(qū)域分布，以“數(shù)據(jù)表”支撐精準決策，實現(xiàn)分析研判、風(fēng)險預(yù)警的全維感知——在“趨勢線”上，依托平臺大數(shù)據(jù)分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動態(tài)趨勢線圖，精準識別矛盾高發(fā)領(lǐng)域和周期性規(guī)律，有針對性地開展預(yù)防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統(tǒng)，將全市矛盾糾紛按類型、強度、處理進度標注于電子地圖，形成“紅黃藍”三色預(yù)警全景圖；在“數(shù)據(jù)表”上，建立多維統(tǒng)計分析表，按糾紛類型、責任單位、辦結(jié)時效等維度生成月度報表，結(jié)合滿意度數(shù)據(jù)量化考核調(diào)解效能。

“由‘單點圖’到‘全景圖’，既見樹木、又見森林，推動由解決一個矛盾糾紛向化解一類問題轉(zhuǎn)變?！背恢菔形ㄎC治中心工作人員何坤峰表示。

2024年，郴州針對往年春節(jié)期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環(huán)比上升趨勢，提前預(yù)防，春節(jié)期間同類糾紛同比下降12%；通過“全景圖”定位矛盾聚集區(qū)43處，針對性開展專項整治，矛盾發(fā)生率下降18%；通過比對發(fā)現(xiàn)物業(yè)糾紛平均處理周期為12天，遠高于其他類型糾紛，遂推動住建部門建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會，處理效率提升35%。

全鏈解決

今年8月12日，胡某向“百姓解憂站”反映，他因刑事判決被單位開除，沒有任何收入來源，其兒子考取高中都沒錢交學(xué)費，內(nèi)心十分懊惱。

因當事人并非北湖區(qū)人，而是衡陽市耒陽市人。受理該矛盾糾紛后，北湖區(qū)綜治中心將其流轉(zhuǎn)到衡陽市綜治中心，后又流轉(zhuǎn)到耒陽市綜治中心及所在街道、社區(qū)，其間兩地進行多次會商，積極幫助化解矛盾糾紛。

“看這個平臺，從前端到后端，從受理到研判，從會商到跟蹤，到了哪個環(huán)節(jié)，做了哪些調(diào)處，是否依法依規(guī)，都可詢可查，整個就是閉環(huán)管理、全鏈解決。”據(jù)北湖區(qū)綜治中心主任鄧啟才介紹，在兩地綜治調(diào)糾人員的共同努力下，胡某的情緒得以了平復(fù)。

從“開環(huán)管理”到“閉環(huán)管理”，從“單鏈解決”到“全鏈解決”，“百姓解憂站”線上線下解紛法帶給群眾的，是滿滿的獲得感。

為確保交辦分流精準，平臺根據(jù)矛盾類型、復(fù)雜程度自動分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡易糾紛推送至村（社區(qū)）人民調(diào)解委員會，將較為復(fù)雜的糾紛推送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民調(diào)解委員會，將涉專業(yè)性較強的糾紛推送至行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，涉重大疑難糾紛由縣級綜治中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)司法、公安、法院等部門聯(lián)合處置，形成“小事不出村、專業(yè)事專業(yè)辦、難事合力解”的分層治理格局。

為確保督辦提醒及早，平臺明確“1+3+7+20+30”辦理時限要求，即對群眾反映的矛盾糾紛事項1天內(nèi)受理，簡易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內(nèi)辦結(jié)。

為實行跟蹤回訪倒逼，平臺推行“一事一評”機制，申請人可通過“百姓解憂站”對調(diào)解結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進行滿意度評價。系統(tǒng)按1%、5%、10%、20%比例對“滿意、一般、不滿意、非常不滿意”事項抽樣回訪，回訪結(jié)果作為調(diào)解員績效考核重要依據(jù)。

案結(jié)事難了，事了紛擾止，這是難中之難。

“我們以法治力量助力‘事心雙解’，以社會力量參與‘柔性調(diào)解’，以專業(yè)力量攻堅‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結(jié)事了?！睋?jù)翁智輝介紹，郴州選拔一些資深律師、法律專家組成法治人才庫，前端普法宣傳、中端法律會診、末端調(diào)解攻堅。184個行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解組織“上崗”，好人協(xié)會、志愿者、“五老”等社會力量在田間地頭調(diào)解，醫(yī)生、農(nóng)技等專家專業(yè)解難，真正確保一站解憂愁，讓百姓不再為煩心事、糟心事、操心事而煩惱。