9月25日上午，長沙市天心區(qū)暮云街道高云社區(qū)網(wǎng)格綜合治理站揭牌儀式現(xiàn)場。

發(fā)揮“吹哨報(bào)到”機(jī)制，天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心搭建平臺，邀請相關(guān)職能部門和業(yè)主代表就京盛和府小區(qū)相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商。

前不久，長沙市天心區(qū)暮云街道高云社區(qū)網(wǎng)格綜合治理站宣布成立運(yùn)行，該站集網(wǎng)格信息收集、矛盾糾紛調(diào)處化解、政務(wù)業(yè)務(wù)辦理、便民服務(wù)等功能于一體，系我省首家網(wǎng)格綜合治理社區(qū)站。

今年3月，12345市民服務(wù)熱線工作區(qū)屬機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)隸至天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心，開啟“網(wǎng)格+12345熱線”新模式。

近年來，長沙市天心區(qū)深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，率先全市于2019年成立區(qū)級網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心，因地制宜打造了一批網(wǎng)格化工作特色品牌。

特別是今年以來，天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心不斷創(chuàng)新工作方法，豐富完善網(wǎng)格化治理體系，推陳出新，探索了一條更因地制宜的實(shí)踐路徑。

示范引領(lǐng)——

高云社區(qū)打造我省首家網(wǎng)格綜合治理社區(qū)站

走進(jìn)高云社區(qū)網(wǎng)格綜合治理站，只見便民服務(wù)大廳、矛盾調(diào)解室、消防應(yīng)急區(qū)、智治指揮中心、網(wǎng)格工作站、居民議事廳六大功能區(qū)科學(xué)劃分，“一站式”服務(wù)。

“我們將中心取名為‘云安e站’，按照‘一站多用、多站合一’思路，將綜治、網(wǎng)格、矛調(diào)、應(yīng)急和便民服務(wù)等功能有機(jī)融合，打造了一個(gè)‘進(jìn)一扇門、辦所有事’的綜合服務(wù)陣地?！备咴粕鐓^(qū)黨支部書記易賽介紹。

地處暮云街道城鄉(xiāng)接合部的高云社區(qū)，既有農(nóng)民安置區(qū)、商住樓盤，也有在建工地和農(nóng)村區(qū)域，人口結(jié)構(gòu)多元、利益訴求多樣。

為破解治理難題，在天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心指導(dǎo)下，社區(qū)打造了“云安e站”網(wǎng)格綜治站，整合轄區(qū)派出所、司法所、物業(yè)公司、網(wǎng)格長、網(wǎng)格管家、社會組織和志愿者代表等力量，形成資源共享、責(zé)任共擔(dān)、問題共解的協(xié)同格局。

“在工作機(jī)制上，‘云安e站’堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，建立‘黨建+網(wǎng)格＋綜治’聯(lián)席會議制度，每月召開一次例會，通報(bào)問題、分析形勢、部署任務(wù)。同時(shí)，打造‘1+3+N’網(wǎng)格志愿力量——1名網(wǎng)格長領(lǐng)航，3名骨干聚力，N名志愿者暖心服務(wù)?！币踪愓f。

在工作流程上，“云安e站”推行“五步工作法”：一走——網(wǎng)格員日常巡查走訪，全面掌握社情民意；二報(bào)——發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，確保信息完整；三辦——根據(jù)問題類型分流處置；四回——辦理結(jié)果及時(shí)反饋；五評——邀請居民對辦理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。

“‘云安e站’明確事件受理、分派、處置、反饋閉環(huán)流程，建立首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)。”高云社區(qū)黨支部副書記蘇鳳嬌是京盛和府一期的網(wǎng)格長，京盛和府一期的所有糾紛、矛盾都由她負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、對接上報(bào)。

要是遇到復(fù)雜疑難問題，社區(qū)辦不了怎么辦？

“我們建立了‘吹哨報(bào)到’機(jī)制，網(wǎng)格員遇到疑難復(fù)雜，需要多個(gè)部門協(xié)同作戰(zhàn)，則第一時(shí)間上報(bào)給區(qū)網(wǎng)格中心，由區(qū)網(wǎng)格中心‘吹哨’，相關(guān)職能部門配合到場處置?！币踪愓f，以往社區(qū)遇到自己解決不了的問題，還要到處“蹭面子求人”，如今大家都是處理事件的主體責(zé)任人，真正實(shí)現(xiàn)了“群眾有呼聲、部門有回應(yīng)”。

據(jù)了解，高云社區(qū)網(wǎng)格綜合治理站建成運(yùn)行后，在基層治理、群眾服務(wù)、社會穩(wěn)定等多個(gè)方面產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。其中12345周接單量下降40%，矛盾糾紛做到早發(fā)現(xiàn)、早化解，部門協(xié)作更高效了。

“下一步，我們還會在其他社區(qū)因地制宜打造更多特色化的網(wǎng)格工作品牌，更好地助力基層社會治理?！碧煨膮^(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹。

機(jī)制創(chuàng)新——

構(gòu)建“網(wǎng)格+12345熱線”雙循環(huán)體系

“樓下餐飲店油煙擾民，我在‘便民天心’小程序上反映，當(dāng)天網(wǎng)格員就上門協(xié)調(diào)，3天內(nèi)就督促餐飲門店安裝了油煙凈化設(shè)備?！比涨?，家住桂花坪街道的居民王女士點(diǎn)贊道。

天心區(qū)創(chuàng)新“網(wǎng)格+12345熱線”融合機(jī)制，打造“雙推送”閉環(huán)系統(tǒng)：12345工單直派網(wǎng)格中心，由網(wǎng)格中心派發(fā)網(wǎng)格員現(xiàn)場處置；網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)的問題，同步推送至12345平臺督辦。

融合機(jī)制的效果得到呈現(xiàn)，今年1-9月，全區(qū)共受理民意訴求工單82896件，實(shí)現(xiàn)按時(shí)簽收率100%，回訪滿意率達(dá)90.11%，問題解決率達(dá)80.28%。

“今年3月，12345市民服務(wù)熱線工作轉(zhuǎn)隸至區(qū)網(wǎng)格中心后，我們以‘接得住、接得穩(wěn)、接得好’為目標(biāo)，加速推進(jìn)業(yè)務(wù)融合，規(guī)范民意訴求事項(xiàng)處置流程與標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)調(diào)度8類爭議工單，明確責(zé)任單位，確保問題處置高效有序。”天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說。

同時(shí)，依托區(qū)智慧12345預(yù)警平臺，生成智能預(yù)警熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)，精準(zhǔn)推送預(yù)警信息，靶向督促區(qū)職能部門、屬地街道等單位，推動相關(guān)部門快速處置及時(shí)出臺統(tǒng)一答復(fù)口徑，有效防范化解潛在社會矛盾。目前，累計(jì)預(yù)警熱點(diǎn)訴求41個(gè)、具體事件952個(gè)，發(fā)送預(yù)警信息136條，充分發(fā)揮了政務(wù)熱線輔助決策功能。

“現(xiàn)在我們有問題就直接向網(wǎng)格服務(wù)站反映，他們了解情況，處理起來也快，真是太方便了?！苯?，家住天心區(qū)新開鋪街道木蓮社區(qū)的李女士感慨。

為轉(zhuǎn)變12345政務(wù)熱線“被動接辦”為“主動化解”，天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，暢通雙平臺聯(lián)動處置渠道，實(shí)現(xiàn)全年365天、7×24小時(shí)對民眾訴求全渠道響應(yīng)，努力推進(jìn)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

木蓮社區(qū)開設(shè)的浪漫滿屋“未訴先辦”網(wǎng)格服務(wù)站，將12345政務(wù)熱線工作融入社區(qū)網(wǎng)格化治理體系，發(fā)揮網(wǎng)格員“地熟、人熟、情況熟”特征，主動去到群眾身邊發(fā)現(xiàn)問題、了解訴求，摸清轄區(qū)網(wǎng)情，實(shí)現(xiàn)事情解決在網(wǎng)格、服務(wù)落實(shí)在網(wǎng)格，從源頭減少熱線投訴。

“‘網(wǎng)格+12345熱線’工作機(jī)制優(yōu)勢明顯，可充分利用網(wǎng)格員熟悉‘網(wǎng)情’優(yōu)勢，并分析整理往期政務(wù)熱線數(shù)據(jù)，針對群眾反映的高頻事項(xiàng)，熱線辦工作人員攜手網(wǎng)格員采取實(shí)地走訪、群眾座談、專題調(diào)研等方式主動收集群眾訴求，提前介入、提前解決群眾急難愁盼事項(xiàng)?！碧煨膮^(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹。

系統(tǒng)集成——

“網(wǎng)格+”多維聯(lián)動構(gòu)建現(xiàn)代化治理體系

走進(jìn)天心區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)中心，電子屏上實(shí)時(shí)跳動著各類治理數(shù)據(jù)。這里接入了全區(qū)的網(wǎng)格信息，與“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，構(gòu)建起“云端大腦+網(wǎng)格觸角”的治理體系。

“每個(gè)網(wǎng)格實(shí)行‘1+1+N’的人員模式，即每個(gè)網(wǎng)格配備1個(gè)黨組織、1名網(wǎng)格長、N個(gè)社會力量，每個(gè)網(wǎng)格固定一個(gè)服務(wù)電話號碼?！睋?jù)了解，目前，天心區(qū)共有網(wǎng)格長600人、志愿網(wǎng)格員620人、志愿網(wǎng)格員團(tuán)隊(duì)23個(gè)，覆蓋全區(qū)每個(gè)角落。

如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程？天心區(qū)建立入網(wǎng)事項(xiàng)清單，圍繞黨建、意識形態(tài)、綜治、城管、環(huán)保、應(yīng)急管理等工作確定232項(xiàng)入網(wǎng)事項(xiàng)，按照“責(zé)權(quán)利”對等原則，明確入網(wǎng)事項(xiàng)的工作內(nèi)容、辦理流程、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)、處置時(shí)限。依托天心區(qū)綜治網(wǎng)格化綜合管理平臺，形成“采集—上報(bào)—派遣—處置—結(jié)案—評價(jià)”的閉環(huán)工作流程，實(shí)現(xiàn)工作臺賬電子化和工作過程的全程管理。

“我家門打不開了！怎么辦呀！”近日，青園街道青園社區(qū)網(wǎng)格員接到友園山莊小區(qū)居民緊急來電，得知獨(dú)居的王婆婆因家門鎖生銹，此時(shí)正被擋在家門之外焦急萬分。青園社區(qū)網(wǎng)格員與志愿者第一時(shí)間趕到，一邊安撫焦急的老人，一邊熟練地使用工具進(jìn)行處理。房門順利打開的那一刻，王婆婆緊皺的眉頭舒展開來。

“網(wǎng)格員現(xiàn)在就像我們的親人一樣，他們處理的都是我們屋門口的事，效率和服務(wù)態(tài)度都讓我們感到特別踏實(shí)。”王婆婆感慨。

群眾參與機(jī)制也日益成熟?！坝惺潞蒙塘俊薄澳铣亲h事”“桂花議事堂”“滿爹鄰里中心”等多個(gè)議事品牌，讓居民真正成為社區(qū)治理的主人。今年以來，通過網(wǎng)格平臺收集，居民議事，解決網(wǎng)格問題2429個(gè)，處置率為99.17%。

“面向未來，基層治理創(chuàng)新正從‘政府主導(dǎo)’向‘多元共治’拓展延伸，天心區(qū)‘網(wǎng)格+’融合實(shí)踐，正是順應(yīng)趨勢的生動例證。”天心區(qū)委常委、政法委書記孫泉表示。